La gran revolución del social media consiste en poner en un mismo plano a emisor y receptor del mensaje. Enigualar los roles. Por eso, las empresas que quieren trabajar este concepto correctamente tienen que hacer gala de un buen uso de las relaciones públicas y atención al cliente, temas muchas veces olvidados. Es una posición más incómoda para el emisor del mensaje, acostumbrado a no tener que escuchar, pero también más justa y que permitirá retratar la calidad de la atención al cliente de productos y servicios.
Las relaciones públicas son importantes por la necesidad de comunicación bidireccional real en el social media. El usuario no sólo reclama un buen servicio o que este sea interesante; se siente además partícipe de él y de hecho es así, ya que forma parte de la generación de contenido del mismo. El usuario no es un ser pasivo, no sólo opina, ahora crea y por lo tanto se siente partícipe y exige. Estas son algunas de mis conclusiones:
El medio no es el fin, es solo parte inicial del camino. No hay que caer en el error de crear vías de comunicación con tus posibles usuarios a través de Twitter, Facebook o MySpace solo para comunicar offline; esto no significa haber adaptado tu compañía a los nuevostiempos.En unos años estos canales se crearán por defecto, la diferencia radicará en quién los emplea correctamente y eso es lo complicado. Abrir grupos y cuentas para abandonarlos o usarlos con poco acierto genera una percepción negativa por parte de los usuarios.
Organiza, crea y aporta algo
Puedes hacerlo en Twitter, en Facebook, donde sea
pero aporta algo. Si la comunidad ve que eres un actor más, partícipe de la conversación, colaborador y no un ente creado para promocionar un producto, posiblemente cuando realices alguna acción de mercadeo la capilaridad y percepción será mucho mejor.
Hay que dosificar la información, por ejemplo, si el usuario reside en cierta región, lo recomendables es mandarle datos de la zona que le compete, no de otros países lejanos.
Si metes la pata, discúlpate, ríete y sé original. El terreno de las redes sociales es muy nuevo para casi todos, por lo que es muy posible que nos equivoquemos. Interactúa, aprende y, si es necesario, discúlpate. No hay nada más desagradable que una empresa que tira hacia adelante arrollando
con todo una vez que mete la pata, evitando retractarse.
Si algo falla, no lo ocultes.No minimices los errores, no desaparezcas si hay problemas y vuelvas cuando estén resueltos o te limites a decir "que informarás al responsable". Si algo falla da la cara, reconócelo,explícalo e incluso tómatelo con cierta filosofía y simpatía para con el usuario.
Aprende,mejora tu servicio.Pero ese aprendizaje lo debes hacer tú solo.Deduce.No se puede preguntar abiertamente "cómo mejoro esto", a no ser que haya confianza para ello. El fin debe ser comunicar, atender, aprender del usuario.
Maximiza tus éxitos offline. Aprovechatusaciertos publicitarios fuera de línea para utilizarlos en redes sociales como Facebook. El resultado seránmiles de fans dispuestos a recibir comunicaciones y nuevos anunci os y promociones.
Escucha y utiliza el feedback para dar soporte y ayudar. Eso constituye una de las diferencias entre la promoción en redes sociales
que se hace en USA y Europa. En EEUU el soporte "persigue" al usuario donde quiera que esté. Es clave escuchar. Muchas veces a un usuario no le gusta un servicio o no lo comprende, y siempre agradecerá que haya interés no en rebatirle, sino en escucharle, indicarle que su queja o petición no cae en saco roto y ampliar la información proporcionada de ser necesario.
El director de una compañía, por grande que sea, no sólo no pierde el tiempo escuchando a un usuario, sino que además recibe un feedback valiosísimo y enriquecedor que no va a encontrar en ningún focus group. De hecho, le fideliza, le deja ver que es de carne y hueso y le hace prescriptor del servicio en muchas ocasiones. Para finalizar, un último comentario. Tengo grandes dudas de si canales como Twitter o Facebook deben ser mantenidos por una agencia o alguien del servicio. Para mí puede llevarlos una agencia perfectamente, siempre que conozca muy bien el servicio, tenga acceso inmediato a la empresa y cuente con un representante que pueda en caso de ser necesario prestar atención personal, con toma de decisiones incluida.